抚松县人民政府办公室关于印发抚松县惠民通热线整合工作实施方案的通知

各乡(镇)人民政府，县直相关单位，省直相关单位：

   根据白山政办函〔2018〕54号《白山市人民政府办公室关于印发白山市12345惠民通热线整合工作实施方案的通知》要求，抚松县人民政府办公室制定了《抚松县人民政府办公室关于抚松县惠民通热线整合工作实施方案的通知》，现印发给你们。请各单位结合实际，认真抓好落实。各单位如有热线服务电话需要整合，如实填写附件2。请务必于2018年9月10日上午11：00前报送到抚松县人民政府县长公开电话办公室。联 系 人：刘  丽  6222345。

                                                                                                            抚松县人民政府办公室

                                                                                                                   2018年8月21日

（此件主动公开）

抚松县惠民通热线整合工作实施方案

根据《吉林省人民政府关于印发全面推进“只跑一次”改革实施方案的通知》（吉政发〔2018〕6号）《抚松县人民政府关于印发抚松县全面推进“只跑一次”改革实施方案的通知》（抚政发〔2018〕2号）及《白山市人民政府办公室关于印发白山市12345惠民通热线整合工作实施方案的通知》要求，对各类政务服务、公共服务、社会服务的热线进行整合。　　 

为切实提高公共服务水平，整合共享服务热线资源，形成覆盖全面、资源共享、协同联动、便捷高效、保障有力的公共服务体系，进一步提高我县政府政务服务水平和行政效率，建设便民、利民的政府公共服务平台的总体部署和要求，结合我县实际，特制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实党的十八大、十八届三中、四中全会及习近平总书记系列重要讲话精神，深入践行党的群众路线，以建设服务型政府为目标，科学整合热线资源，建立统一运行平台，进一步提高政府效能和公共服务水平，着力将我县公共服务平台打造成为“服务民生的直通车、社会发展的助推器、政府形象的代言人、政风行风的监测站、科学决策的信息源”。

二、总体目标

以现有的“白山市12345市民服务热线”为基础，整合县政府各部门热线和具有公共服务职能的企事业单位服务热线（110、119、120等紧急类热线除外）及相关网络资源，建立统一受理反馈、处理、服务的政府便民服务平台。原则上，政府各部门今后将不再新设热线电话。同时，完成各部门（单位）热线工作机构人员、编制、业务等整合工作。确保2018年9月底，整合后的县级政府公共服务平台正式开始运行。

三、基本原则

（一）资源整合，平台统一。将“白山市12345”服务热线作为政府统一对外的公共服务电话号码，切实加大县级政府部门和具有公共服务职能的企事业单位服务热线、投诉举报电话、短信及网络等服务资源的整合力度，实行统一受理平台、统一服务标准、统一督查督办、统一考核体系。

（二）统筹规划，分步实施。按照服务型政府及科学政务服务体系建设要求，高起点、高标准、高要求规划建设县级政府公共服务平台。在现有“白山市12345”市长公开电话基础上，逐步将抚松县公共事业服务热线和关系民生的便民事项纳入平台统一运行，构建集政府公共服务、投诉举报、便民服务等功能于一体的综合性政府公共服务平台。

（三）人员整合。原专职热线工作人员统一划转至县政府办公室调配使用。

四、建立组织机构

1.组建抚松县惠民通热线整合工作领导小组。常务副县长任组长，副组长由主要责任单位一把手担任，相关部门责任人为成员，领导小组负责政府政务服务热线平台建设和运行的决策，解决平台建设和运行工作中存在的困难和问题。惠民热线整合工作领导小组办公室设在县政府办公室，主要负责日常工作、监管和考核。

2.抚松县政府公共服务中心。以抚松县人民政府县长公开电话办公室为基础，承担抚松县政务服务热线管理办公室职能，主要负责政府公共服务事项和便民服务事项的日常管理、运行和保障，对服务质量的监督、考核、评价等工作。

3.县政府公共服务成员单位。由各县直相关单位、垂直管理单位、各乡镇政府、公共服务企事业单位组成。成员单位要明确专门科室及专职人员负责办理县公共服务中心交办的事项。

五、运行机制

按照“统一受理、归口办理、分级处置、限时办结、过错问责”的要求，坚持“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”原则，健全群众诉求随时表达、快速反应、及时解决的运行机制，受理、办理、转办、督办社会公众的咨询、建议、批评、投诉、举报和褒奖请求等政府公共服务事项以及便民服务事项。

（一）受理事项服务范围

1.有关政策法规、办事流程以及公共服务信息的咨询；

2.影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；

3.涉及政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、举报、意见和建议；

4.对行政机关工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报；

5.属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项。

（二）不予受理事项包括

1.涉及人身、财产安全，应当通过110、119、120等紧急渠道求助的事项；

2.涉及行政职权范围以外的民事纠纷；

3.依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；

4.涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；

5.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

6.非本县管辖范围的事件。    

（三）确定整合范围和方式

属于受理范围的事项原则都应由“白山市12345”惠民通热线平台统一受理，根据国家有关工作要求和当前工作实际，对县直各类公共服务热线，采取以下方式逐步整合：

1.直接整合

（1）五位短号码。除并联整合的号码外，其他五位短号码连系统一并整合，当市民拨打原号码时，系统将电话自动转接到12345，原号码保留，以后根据实际情况再做调整。

（2）七位长号码。全县所有七位对外服务电话号码全部整合（含县行政首长热线）。市民拨打12345时，咨询的问题主要依靠知识数据库和人工解答，无法解答的紧急问题通过第三方通话直接转到所属单位业务科室，非紧急问题形成工单派发到所属单位。

2.人员整合：原专职热线工作人员统一划转至县政府办公室调配使用。

（四）纳入绩效考核及问责

制定县级平台及网络成员单位绩效考核办法，按月对平台的受理情况、部门办件情况、结合反馈情况情况进行考评和通报。纳入全县的年度绩效考核。强化行政问责，对网络成员单位在办理“12345”惠民通热线交办事项存在超时、不正确履行职责或不履行职责的对相关单位和责任人实施严格问责。

六、实施步骤

（一）2018年8月20日至9月10日

1.自身有热线系统平台的部门在9月10日前，将本部门热线系统平台的运行模式及办理流程做详细说明报至热线整合领导小组办公室。

2.对现有各政务服务热线单位进行热线机构和人员等情况进行摸底调查，收集各公共服务热线有关数据，摸清相关机构、编制和人员现状。

（二）2018年9月11日至9月20日

1.原热线部门与县长公开电话办公室进行人员、业务对接。

2.完成业务系统的部署，组织热线平台软件系统开发工作，完成便民服务知识数据库的录入和系统的试运行。

（三）2018年10月1日

整合后的业务正式运行，继续完善各种规章、制度、细则。大力宣传，扩大社会影响力和知名度。

附件：1.热线整合工作领导小组名单

             2.抚松县热线服务电话统计表

 附件1

热线整合工作领导小组名单

组  长：于国祥  县政府常务副县长

副组长：张文富  县政府办主任

成  员：胡桂英  县编办主任

               夏继田  县科技局局长

               刘广勇  县财政局副局长

               刘有贤  县人社局局长

           马立军  县环保局局长

           张建华  县住建局局长

           战怀东  县交运局局长

          蔡晓明  县商粮局局长

               刘  昇  县安监局局长

           范厚林  县市场监督管理局局长

           白金华  县机关事务管理局局长

           陈东风  县价格监督局局长

           马宏宇  县行政审批局负责人

               赵永健  县公积金管理中心主任

           刘金刚  县政府办副主任

领导小组下设办公室：

主  任：王玉军  县政府办副主任

副主任：刘学美  县长公开电话办公室主任

成  员：孙伟博  县长公开电话办公室科员

        刘　丽  县长公开电话办公室科员

附件2

                     抚松县热线服务电话统计表

  抄送：县委、人大、政协、纪委办公室，人武部，法院、检察院。   

  抚松县人民政府办公室     　      2018年8月21日印发